Возврат потребителем товара ненадлежащего качества

ОГЛАВЛЕНИЕ:

• Действия при покупке некачественного товара             • Процедура возврата товара

• Сроки обнаружения недостатков (таблица)                    • Ответственность продавца, изготовителя

Действующее законодательство предусматривает определенные гарантии покупателя при приобретении товара, имеющего недостатки.

Следует учитывать, что распространяются такие гарантии только на ситуации, когда потребитель не был осведомлен о наличии в товаре определенных дефектов. Факт уведомления покупателя о недостатках покупки может быть отражен в товарном чеке и других документах.

Кроме того, информированием потребителя о недостатках может считаться сам факт покупки в комиссионном магазине или в магазине уцененной продукции.

 

Варианты действий при покупке некачественного товара

Закон предусматривает несколько вариантов защиты прав потребителя при покупке товара, имеющего недостатки. При обнаружении в покупке каких-либо дефектов, он может:

• сделать возврат товара ненадлежащего качества продавцу, вернув себе стоимость товара;
• требовать от продавца устранения дефектов;
• устранить недостатки товара за свой счет, потребовав у продавца возместить понесенные на это расходы;
• возвратить покупку, требуя обмена на аналогичный или другой товар с возмещением разницы стоимости;
• потребовать снижения цены товара.

Если после покупки выявлены такие недостатки, которые нельзя устранить из-за определенных свойств товара (например, если это продовольственный товар), то покупатель может требовать:

• обмена товара на такой же хорошего качества;
• снижения цены;
• расторжения договора и возврата денежных средств.

Если товар ненадлежащего качества был приобретен в кредит, при  расторжении сделки потребителю полагается возврат:

• внесенных за товар средств (то есть той части стоимости, которая погашена);
• комиссии за предоставление кредита и уплаченных по нему процентов.

Возвращая некачественный товар, покупатель может заявить требование о компенсации разницы между стоимостью товара, уплаченной продавцу, и его ценой на дату удовлетворения требования о расторжении договора купли-продажи (в добровольном или судебном порядке).

 

Сроки обнаружения недостатков (таблица)

На срок, в течение которого потребитель может заявлять требования  по поводу недостатков товара, оказывают влияние такие факторы, как наличие или отсутствие гарантийного срока на товар и то, каким является недостаток, — простым или существенным.

1. В отношении товара с определенным гарантийным сроком продавец и производитель несут ответственность за обнаруженные недостатки на протяжении срока гарантии. Из этого следует, что покупатель может предъявить претензию относительно качества товара, если дефекты выявлены во время гарантийного срока (либо срока годности).
2. Когда гарантийный срок не определен, это не означает, что покупатель не сможет осуществить возврат товара ненадлежащего качества. Продавец  и производитель находятся в ответе за недостатки, выявленные потребителем в разумный срок в течение двух лет с даты передачи ему товара.  Потребителю потребуется подтвердить, что недостатки существовали еще до передачи вещи, либо возникли в силу причин, которые уже были на момент приобретения товара.
3. В ситуации, когда гарантийный срок предусмотрен менее двух лет, а претензии к качеству возникли уже после его окончания, но в рамках двухлетнего срока, потребитель может заявить продавцу (изготовителю) требования в связи с дефектами покупки, если сможет подтвердить, что они были до вручения товара покупателю или появились по причине, существовавшей до этого момента.

Если недостатки покупки были выявлены, когда гарантийный срок окончен, либо не был установлен, то потребителю при заявлении требований нужно будет представить доказательства:

• Причин появления недостатков (того факта, что они появились до покупки товара, или по причинам, существовавшим до приобретения). Доказательством этого может выступить заключение экспертизы или акт сервисного центра.
• Срока службы данного товара (как правило, отмечен в документации, сопровождающей товар).
• Даты покупки. Она указана в кассовом (товарном) чеке, гарантийном талоне, договоре и т.д.

4. Особые условия определены для возврата товара с существенными недостатками. Претензии относительно качества такого товара можно предъявить и по истечении гарантийного срока либо двухлетнего срока, когда он не установлен.

Если в товаре были выявлены существенные недостатки, возникшие по вине изготовителя, покупатель может требовать от производителя устранения этих недостатков в том случае, когда они были выявлены в течение срока службы товара.

Когда он не определен, с требованиями по поводу существенных недостатков, возникших по вине производителя, потребитель может обратиться в течение 10 лет с момента передачи ему предмета покупки.

А вот если устранение недостатков так и не будет произведено, то покупатель сможет потребовать возврата уплаченных за товар средств.

Приведенная таблица наглядно показывает, при каких условиях потребитель может требовать возврата товара и в течение какого периода времени.

Тип недостатка	Условие	Права потребителя
Простой	Гарантийный срок не определен	Потребитель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки
	Гарантийный срок меньше 2 лет	Потребитель может предъявлять претензии по качеству в течение двух лет с даты покупки и по истечению гарантийного срока. В этом случае  потребитель должен будет представить доказательства, что имеет место производственный недостаток или иной дефект по вине производителя или продавца
Существенный	По прошествии 2 лет с даты покупки (или после окончания гарантийного срока, если он свыше 2 лет) в рамках срока службы	Условия возврата товара: 1) требования можно заявить только к производителю (не к продавцу) 2) покупатель должен подтвердить, что недостаток является существенным 3) в начале можно требовать только ремонта, а не возврата денег 4) возврата можно требовать, когда нарушен срок ремонта (20 дней)
	По прошествии двух лет с  даты покупки (либо по окончанию срока гарантии, если он больше 2 лет), но в течение 10 лет, если не определен срок службы

 

Процедура возврата товара

Требования, возникающие по поводу некачественного товара, покупатель может по своему выбору заявлять продавцу, производителю либо организации, которой переданы полномочия на принятие претензий от потребителей. В качестве уполномоченной организации может выступать сервисный  или дилерский центр.

При этом в адрес производителя можно предъявить только два требования:

• об устранении недостатков товара либо компенсации затрат на их исправление собственными силами или с помощью третьих лиц;
• о замене на аналогичный качественный товар.

Для возврата товара плохого качества нужно обратиться в магазин, в котором была совершена покупка.  С собой нужно принести кассовый чек. Между тем, его отсутствие не может быть основанием для отказа в возврате  или обмене товара, ведь доказать факт покупки в данном магазине можно иными способами. Для этого подойдут показания свидетелей приобретения, записи с видеокамер, указание на магазин на упаковке товара и др.

А вот при потере гарантийного талона или технического паспорта продавец может отказать покупателю в удовлетворении его претензии, ведь каких-либо пояснений на этот счет закон не содержит. Чтобы защитить свои права в этом случае, потребителю придется обратиться в суд.

Письменного заявления о возврате некачественного товара составлять не потребуется, если продавец сразу согласится с требованиями потребителя.

В противном случае покупателю придется составить письменную претензию, которую он должен вручить продавцу лично либо направить почтой. Ответ на данную претензию продавец должен дать в течение десяти дней.

Если после рассмотрения претензии потребителя продавец не будет согласен с тем, что товар имеет недостатки, потребуется проведение независимей экспертизы, которая сможет определить, имеются ли у товара недостатки, и носят ли они производственный характер, либо возникли в результате использования.

В том случае, если будет установлена вина потребителя в ухудшении состояния товара, то продавец может потребовать возместить ему стоимость проведенной экспертизы.

К причинам возникновения недостатков, обусловленных действиями покупателя, можно отнести:

• неаккуратную перевозку;
• неправильное хранение;
• ненадлежащее использование;
• непрофессиональный ремонт.

В указанных случаях возвратить товар или обменять его покупатель права не имеет.

Если потребитель не будет согласен с результатом экспертизы, он сможет доказать свою точку зрения, обратившись в другое экспертное учреждение, либо в судебном порядке.

Осуществляя возврат товара ненадлежащего качества, необязательно приводить его в первоначальный вид, ведь такого требования закон не содержит. Например, если при установке приобретенной стиральной машины на ее корпус нанесли царапину, а впоследствии она вышла из строя, то отказать в расторжении договора или обмене товара по причине наличия царапины продавец не сможет.

Если речь идет о возвращении в магазин крупногабаритного товара (свыше 5 кг), то его доставку от покупателя должен организовать продавец. Если же доставку будет осуществлять потребитель, то он вправе требовать компенсацию расходов на ее организацию с продавца.

 

Ответственность за несоблюдение сроков удовлетворения требований покупателя

При предъявлении покупателем требований, обусловленных недостатками товара, продавец или изготовитель обязан рассмотреть и удовлетворить требования в установленный законом срок.  Если речь идет о возврате товара, то этот срок составляет десять дней.

За нарушение такого срока потребитель может потребовать заплатить неустойку, размер которой установлен законом как 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Продавец может выплатить неустойку добровольно, в противном случае взыскивать ее придется через суд.

Кроме того, если требования потребителя так и не будут удовлетворены продавцом, и потребителю придется защищать свои права в суде, то суд взыщет в его пользу штраф за то, что продавец не удовлетворил требования покупателя добровольно. Размер штрафа составляет 50% от всей суммы, которая будет присуждена потребителю (стоимость товара + неустойка).

Для взыскания штрафа потребителю нужно будет доказать, что он пытался урегулировать конфликт до суда (в частности, представить доказательства, подтверждающие факт направления продавцу претензии).