Ответ на претензию покупателя

Любой бизнесмен, занимающийся оказанием услуг или продажей товаров, рано или поздно сталкивается с недовольным клиентом. Покупатель, купивший дорогой холодильник, который сломался через неделю, разумеется, напишет претензию на имя руководителя торговой точки и потребует возврата, обмена или ремонта. На такие жалобы необходимо дать ответ.

Содержание ответа на претензию

Характерные черты ответа на претензию согласно ФЗ «О защите прав потребителей»:

• письменная форма ответа;
• максимальный срок, в течение которого претензия должна быть рассмотрена – 10 дней с момента получения жалобы;
• ответ должен быть мотивированным и аргументированным.

В некоторых источниках приводится иной срок, в течение которого нужно дать ответ не претензию – 30 дней.

Пусть это не вводит вас в заблуждение, поскольку 30 дней дается государственным служащим на ответ по запросам граждан. Ответ на претензию потребителя – 10 дней.

Согласно обычаям делового оборота, ответ на претензию содержит:

1. Наименование организации (или ИП), ФИО руководителя, юридический и фактический адреса. Еще лучше писать ответ на фирменном бланке.
2. В письме должна стоять дата, исходящий регистрационный номер (если ведется журнал учета корреспонденции).
3. Мотивированный ответ по существу. В конце текста ставится печать и подпись руководителя.

Чаще всего, конфликтная ситуация не доводится до суда, обе стороны заинтересованы в ее скорейшем разрешении. Однако, если по каким-то причинам стороны окажутся в зале заседаний, ответ на претензию будет расценен как желание пойти навстречу потребителю.

Образец ответа на претензию покупателя

Сергееву Ивану Анатольевичу

г. Воронеж, ул.Ленина, д. 23, кв.2

  (от) директора ООО «Заря»

Петрова Ивана Демидовича.

Уважаемый Иван Анатольевич!

В ответ на полученную от вас претензию № ___ от 16 марта 2017 года

сообщаем, что указанная неисправность возникла из-за нарушений правил эксплуатации бытового прибора и не может являться гарантийным случаем.

С уважением, директор

 ООО «Заря» Петров И.Д.

Примечание: предлог «от» в шапке, согласно правилам делового этикета и нормам русского языка, можно не употреблять.