Срок и условия возврата товара в магазин

ОГЛАВЛЕНИЕ:

• Права потребителя                                      • Решение споров между покупателем и продавцом

• Возврат качественного товара                    • Шаги для возврата или обмена товара

• Возврат НЕкачественного товара               • Нюансы по возврату товара

Совершая покупки, посетители магазинов рассчитывают получить необходимую вещь надлежащего качества. Хорошо, если все критерии качества, о которых заявлял продавец и производитель, соблюдены.

Как поступить, если покупка не удовлетворяет потребителя? Знание своих законных прав позволит минимизировать риски потерь при неудачных покупках.

Закон «О защите прав потребителя» № 2300-1 от 07.02.1992г. разъясняет порядок действий по возврату или обмену товара.  В зависимости от места покупки, причин неудовлетворенности ею и дальнейших намерений покупателя, действия будут различаться.

 

Права потребителя

Статьей 25 вышеупомянутого Закона за покупателем закреплено право вернуть ранее приобретенный товар или обменять его на аналогичный, даже если нет претензий к его качеству. Исключение составляют продукты и товары из перечня, не подлежащего обмену.

Можно обменять качественный товар, если он не подошел по форме, габаритам, цвету, размеру, комплектации даже в тех случаях, когда покупатель в момент приобретения в знак согласия с параметрами товара поставил подпись на втором экземпляре чека.

1) Обмен или возврат может состояться, если товар надлежащего качества:

• Не был использован,
• Имеет товарный вид и потребительские свойства,
• С заводскими пломбами и неповрежденными ярлыками,

2) НЕкачественного товара (брак, дефекты) эти пункты не касаются — его можно вернуть в любом случае!

Для подтверждения факта покупки покупатель предъявляет чек или другой документ по оплате.

Законом оговорен порядок действий, если обмен в день обращения невозможен (аналогичного товара нет в наличии у продавца). В таком случае покупатель вправе требовать возврата в течение 3 дней денежных средств за товар либо получить требуемого качества товар позже, при поступлении его в продажу. После покупки потребителю дается 14 календарных дней на возврат или обмен товара.

 

Возврат качественного товара: сроки и условия

Права потребителя и порядок возврата товара различаются в зависимости от его качества. Если приобретен качественный товар, не подошедший по упомянутым выше причинам, но соблюдены все требования к возвращаемой покупке, у покупателя есть 2 недели с момента покупки, чтобы решить вопрос.

Исключение

Важно, чтобы товар не относился к одной из неподлежащих возврату категорий: продукты питания, лекарственные препараты, парфюмерия, посуда, чулочно-носочные изделия, драгоценности, косметика, швейные изделия, предметы личной гигиены, бытовая химия, оружие, автомобили, мебель, книги, растения или животные.

Сроки на возврат

Согласно ч. 4 ст. 26-1 Закона «О защите прав потребителей», срок возврата может быть увеличен до трех месяцев, если покупатель не был письменно извещен продавцом о своем праве в 14-дневный срок вернуть товар. По сути, после покупки у каждого есть время на принятие окончательного решения о покупке.

Например, при покупке фаркопа (тягово-сцепное устройство) автовладелец, письменно извещенный о сроках возврата, имеет в запасе 2 недели, чтобы примерить деталь к машине и окончательно решить, подходит ли покупка.

 

Возврат НЕкачественного товара

В случае приобретения товара ненадлежащего качества предусмотрены иные сроки на возврат или обмен. Время, в пределах которого покупатель может вернуть товар, тесно связано со сроком годности или гарантии.

Если гарантийный срок (срок годности) не был установлен при покупке товара, гражданин РФ имеет право требовать возврата денежных средств, либо обмена на качественный товар в течение двухлетнего периода после покупки.

Исключение:

Важно учитывать, что при покупке технически сложных изделий требовать возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества или его замены можно в течение 15 календарных дней.

Если после покупки прошло более 15 дней, процедура предъявления претензии усложняется. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» предусмотрена возможность вернуть некачественный товар в следующих случаях:

• при обнаружении существенного недостатка (дефект, проявляемый неоднократно после ремонта, требующий значительных финансовых и временных затрат для устранения либо недостаток, при котором использование товара может быть опасно для жизни)
• если нарушены сроки устранения недостатков
• при невозможности использовать товар более 30 дней из каждого года гарантии по причине неоднократного устранения недостатков.

При наличии гарантии покупатель вправе потребовать выполнения гарантийного ремонта в пределах установленного срока.

Перечень технически сложных категорий товара утвержден соответствующим Постановлением Правительства (№924 от 10.11.2014г).  В него входят: Транспортные средства (автотранспорт, летательные аппараты, катера, снегоходы), Компьютерная и телевизионная техника, Навигационная техника и средства мобильной связи, Мониторы, цифровые фото- и видео- камеры, Бытовая техника: стиральные и посудомоечные машины, холодильники.

Куда обратиться?

В случае с выявлением брака в установленные Законом сроки, потребитель может обратиться с претензией: по месту покупки (к продавцу), по месту изготовления (производителю), а в случае брака импортируемого товара -  к его импортеру.

Пути решения проблемы с браком:

Покупатель вправе рассчитывать на следующие варианты:

• замена качественным товаром;
• возврат денежных средств;
• получение скидки на уже приобретенный товар;
• бесплатный ремонт (ликвидация брака).

Отсутствие чека на товар не является препятствием для возврата товара ненадлежащего качества, поскольку данное основание не может служить причиной для отказа в замене товара.

Если чек на бракованное изделие не сохранился, покупатель может опираться на показания свидетелей о факте совершения покупки у конкретного продавца, если дело дойдет до суда.  В свою очередь, у продавца сохраняется право при получении претензии выяснить обстоятельства возникновения брака, ухудшения качества проданного товара.

На проведении экспертизы может присутствовать покупатель, и, в случае несогласия с выводами продавца, обжаловать их в суде. Важно учесть, что в случае установления виновности покупателя в порче товара, все расходы на экспертизу будут компенсированы из его кармана.

Покупатель вправе потребовать отремонтировать товар, а продавец обязан на время ремонта безвозмездно предоставить аналогичный товар. Если покупатель требует заменить некачественную вещь, отсутствующую в данный момент в продаже, продавец так же предоставляет аналог в безвозмездное временное пользование.

 

Решение споров между покупателем и продавцом

В любой ситуации, когда нарушены законные права потребителя, помимо требования возмещения, в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», можно рассчитывать на получение моральной компенсации, т.к. причинение имущественного вреда влечет нанесение морального ущерба покупателю.

Таким образом, если продавец (производитель или импортер) уклоняется от выполнения обязательств по замене или ремонту товара, потребитель имеет полное право требовать компенсации за нанесенный моральный ущерб вплоть до судебного разбирательства.

Дополнительно, при вынесении судебного вердикта в пользу покупателя, продавец заплатит штраф в размере половины стоимости иска за то, что отказался добровольно исполнить требование потребителя.

Обращаться следует именно в суд, т.к. ни прокуратура, ни Роспотребнадзор не имеют полномочий взыскивать денежные компенсации в пользу покупателя. Практика показывает, что продавец крайне незаинтересован в доведении дела до суда и постарается урегулировать вопрос с покупателем.

 

Какие шаги нужно предпринять для возврата или обмена товара

В стандартных случаях, если покупатель принял решение о возврате (обмене) покупки товара в пределах установленных сроков, порядок действий выглядит следующим образом:

1. Обратиться по месту совершения покупки и устно заявить о своем требовании обмена (возврата).
2. В случае отказа продавца, оформить претензию письменно, получить расписку-уведомление о получении продавцом претензии. Письменная претензия должна быть подкреплена документацией (чеки, гарантийные талоны и пр.)
3. Повторный отказ продавца является основанием для обращения в суд.
4. Если требуется проведение экспертизы, покупатель должен дождаться ее результатов, ознакомиться с ними. В случае, если результаты вызывают сомнения, потребовать проведения независимой экспертизы.
5. Отказ продавца от выполнения требований покупателя после проведения независимой экспертизы также являются основанием для обращения в суд.

 

Нюансы по возврату товара

Зачастую покупатель не знает о некоторых своих правах, чем могут воспользоваться недобросовестные продавцы.

• Распродажи, дополнительные акции по уценке, стимулирующие покупательский спрос, вовсе не означают, что продавец вправе реализовывать некачественный товар.
• Вернуть товар можно и в случае отсутствия чека. Для этого потребуется представить доказательства совершения покупки в виде свидетельских показаний. А в случае покупки онлайн, предоставить любые подтверждающие платеж документы (электронные, платежные и пр.)
• Дистанционный способ торговли регулируется положениями ст.26.1 Закона о правах потребителей. Нужно учитывать, что срок для возврата онлайн покупки – 1 неделя с момента ее получения (доставки). Срок для предъявления претензии по товару, купленному в интернет-магазине, может быть увеличен до 3 мес., если в момент получения товара покупателю не были письменно разъяснены сроки и правила возврата.

Возврат денежных средств при онлайн покупках происходит в течение 10 календарных дней, однако из полной суммы оплаты вычитаются затраты на доставку.

Несмотря на то, что далеко не все покупки даже качественного товара являются удачными, у покупателя достаточно прав, чтобы делать покупки без негативных последствий. Нужно лишь знать законы и уметь правильно им воспользоваться.